【ビジネスメール】謝罪するときは「原因」「対応」「対策」を書く

 

ビジネスシーンでミスが発生すると、当然ながら迷惑をかけてしまった相手に謝罪する必要があります。

実際に会って頭を下げることが基本ですが、場合によっては、電話やメールで謝罪することもあります。

 

対面するにしても、電話するにしても、声でのやりとりであれば謝罪の気持ちは比較的伝えやすいでしょう。

しかし、メールの文面での謝罪となれば、難易度がグッと上がってしまいます。

 

今回は、謝罪メールを作成するときのポイントについてご紹介します。

 

謝罪メールを作成するとき、書かなければならない3つの項目があります。

相手に対する謝罪の言葉は当然として、次の項目を本文に添えましょう。

 

① 「原因」→ なぜ起きたのか

② 「対応」→ どのように対処するのか

③ 「対策」→ 今後はどうするつもりなのか

 

例をみていきましょう。

 

いつもお世話になっております。

○○株式会社 営業部の△△□□です。

 

ご依頼のあった冊子につきまして、字体に手違いがございました。

「教科書体」をご希望されていたのにもかかわらず、「明朝体」で印刷してしまいました。

ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。

 

こちらの連絡ミスにより、別のフォントを設定したまま作成し、印刷にかけてしまいました。①

ただいま刷り直しの作業に入っておりまして、明日の午前中には完成品をお届けできるように手配いたしました。②

今後は仕様書とのダブルチェックを社員間で徹底し、二度とこのようなことがないよう注意いたします。③

 

この度は、誠に申し訳ございませんでした。

どうか引き続きご愛顧のほど、よろしくお願い致します。

 

 

①の「原因」は、謝罪とセットで考えましょう。

原因を明確にしなければ、起こった事態の本質をつかむことができず、相手に謝罪の気持ちを伝えることもできません。

 

急を要する場合は、 ②の「対応」が重要です。

事態を収束させるために、自分がすべきことを考え、伝える必要があります。

 

仮に、取り返しのつかないミスが起きれば、小手先の対応だけではリカバリーできません。

たとえどのような「対応」をしても無駄だと判断した場合には、下手な言い訳をせず、③の「対策」に力を入れましょう。

 

謝罪メールを書くにあたって、ここでご紹介した3つの項目が重要であることは間違いありません。

ただし、主軸として考えるべきは、相手に対する気持ちです。

相手に謝罪しようとするその気持ちから、事の原因や対応、今後の対策が導かれるのです。

謝罪メールの体裁を保つことだけでなく、相手に気持ちを伝えることに重きをおきましょう。

 

■ 参考

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