【ビジネスメール】クレームは冷静かつ客観的に伝える

 

人間ですから、何かしらのミスがあって当然です。

ビジネスシーンでは、相手のミスによって自分自身が迷惑を被ることもあるでしょう。

苦情を伝えなければならない状況になった場合、感情にまかせてそれを表現してはいけません。

例をみてみましょう。

 

××株式会社 △△□□です。

納品していただいた冊子のサンプルですが、まったく使いものにならないクオリティでした。

仕様書には「教科書体」と記載したはずなのに、現物では「明朝体」が使われていたのですから。

正直、これにお金は払おうとは思いません。

すぐに修正して、送りなおしてください。

 

強い語調で伝えたくなる気持ちはわかります。

しかし、相手を責め立てた内容は、すべて自分に返ってきます。

 

もしも自分がミスしたときは、相手から同じように責められても文句はいえないでしょう。

このようにして成り立っている関係は、ビジネスにおいて良好なコミュニケーションといえません。

 

そもそも、仕様書の原本が間違っていることだって考えられますね。

もしもそうであった場合、立場がなくなるのはほかの誰でもなく、作成者のほうなのです。

 

たからこそ、クレームを伝えるときは、冷静かつ客観的になるよう心がけるべきです。

メールを送る本来の目的は、相手を責めることではないはずです。

感情に流されることなく、問題を解決するためのメールを作成しましょう。

 

いつもお世話になっております。

××株式会社 △△□□です。

 

納品していただいた冊子のサンプルにつきまして、印刷されている字体が依頼したものとは異なるようです。

仕様書には「教科書体」と記載しておりましたが、現物では「明朝体」が使われていました。

先月お送りした仕様書(Word)を添付いたしますので、まずはお手持ちの仕様書との照会をお願い致します。

 

もしも何かの間違いだった場合、29日(火)までの刷り直しをお願いできますでしょうか?

企画の責任者が30日(水)に出張から戻ってくるため、それまでに確認がとれたら幸いと考えております。

ご返事をお待ちしております。

 

 

重要なポイントとして、後半部分に相手の「逃げ道」を用意しました。

「もしも何かの間違いだった場合、29日(火)までの刷り直しをお願いできますでしょうか?」

「企画の責任者が30日(水)に出張から戻ってくるため、それまでにこちらで確認できればと思っております」

このように期日を設けることで、相手の対応を手助けすることができます。

 

ビジネスですから、第一に考えるべきは、生じた問題を解決することです。

 

もちろん、突発的な感情に流されそうになることもあるでしょう。

しかし、文句や嫌味を伝えて、相手を嫌な気持ちにさせたところで、目の前にある問題が解決するわけではありません。

イライラする気持ちを表現したところで、求めている結果は変わらないはずなのです。

どうすれば解決できるかを考えながら、冷静かつ客観的なメールを作成しましょう。

 

■ 参考

created by Rinker
¥1,350 (2019/07/18 01:58:26時点 Amazon調べ-詳細)