【ビジネスメール】クレームは冷静かつ客観的に伝える
人間ですから、何かしらのミスがあって当然です。
ビジネスシーンでは、相手のミスによって自分自身が迷惑を被ることもあるでしょう。
苦情を伝えなければならない状況になった場合、感情にまかせてそれを表現してはいけません。
例をみてみましょう。
例
××株式会社 △△□□です。
納品していただいた冊子のサンプルですが、まったく使いものにならないクオリティでした。
仕様書には「教科書体」と記載したはずなのに、現物では「明朝体」が使われていたのですから。
正直、これにお金は払おうとは思いません。
すぐに修正して、送りなおしてください。
強い語調で伝えたくなる気持ちはわかります。
しかし、相手を責め立てた内容は、すべて自分に返ってきます。
もしも自分がミスしたときは、相手から同じように責められても文句はいえないでしょう。
このようにして成り立っている関係は、ビジネスにおいて良好なコミュニケーションといえません。
そもそも、仕様書の原本が間違っていることだって考えられますね。
もしもそうであった場合、立場がなくなるのはほかの誰でもなく、作成者のほうなのです。
たからこそ、クレームを伝えるときは、冷静かつ客観的になるよう心がけるべきです。
メールを送る本来の目的は、相手を責めることではないはずです。
感情に流されることなく、問題を解決するためのメールを作成しましょう。
例
いつもお世話になっております。
××株式会社 △△□□です。
納品していただいた冊子のサンプルにつきまして、印刷されている字体が依頼したものとは異なるようです。
仕様書には「教科書体」と記載しておりましたが、現物では「明朝体」が使われていました。
先月お送りした仕様書（Word）を添付いたしますので、まずはお手持ちの仕様書との照会をお願い致します。
もしも何かの間違いだった場合、29日（火）までの刷り直しをお願いできますでしょうか？
企画の責任者が30日（水）に出張から戻ってくるため、それまでに確認がとれたら幸いと考えております。
ご返事をお待ちしております。
重要なポイントとして、後半部分に相手の「逃げ道」を用意しました。
「もしも何かの間違いだった場合、29日（火）までの刷り直しをお願いできますでしょうか？」
「企画の責任者が30日（水）に出張から戻ってくるため、それまでにこちらで確認できればと思っております」
このように期日を設けることで、相手の対応を手助けすることができます。
ビジネスですから、第一に考えるべきは、生じた問題を解決することです。
もちろん、突発的な感情に流されそうになることもあるでしょう。
しかし、文句や嫌味を伝えて、相手を嫌な気持ちにさせたところで、目の前にある問題が解決するわけではありません。
イライラする気持ちを表現したところで、求めている結果は変わらないはずなのです。
どうすれば解決できるかを考えながら、冷静かつ客観的なメールを作成しましょう。
■ 参考
