事例から紐解く、読み手を意識した伝え方

日本には、相手の気持ちを積極的に察する文化があります。

コミュニケーションをとる相手がなにを思っているのかを、多くを語らずに汲みとることを美徳とする風潮です。

要するに、四字熟語でいうところの「以心伝心」ですね。

―――言葉をはっきりさせずとも、相手の伝えたいことを汲みとることができる。

これは、日本人の特殊能力といって差し支えないでしょう。

直接的なコミュニケーションをとる文化圏では、以心伝心を「telepathy(テレパシー)」と訳すこともあります。

しかしながら、ときにはこの文化が思わぬトラブルの発端となることもあります。

ここで、ある旅行会社と利用客とのやりとりを見てみましょう。

旅行会社 「オプションお付けしますか?」

利用客 「けっこうです。」

このやりとりは、後に金銭トラブルに発展します。

実際にあった事例です。

ニュースで見た人も多いのではないでしょうか。

書き手としての立場から、このことについて考察してみましょう。

相手の気持ちを汲みとろうとしたのは、旅行会社ですね。

利用客が返答した内容を、「(つけて)けっこうです」と解釈したのです。

しかし利用客は、「(いいえ)けっこうです」と伝えたつもりで、ここに認識の違いが生じました。

この誤解が利用プランの請求金額を数十万円も変えてしまい、金銭トラブルに発展したのです。

良い悪いの最終的な判断は、しかるべき機関にゆだねるとしましょう。

ここでは、書き手としての立場で考えます。

きちんと確認しないままオプションを追加した旅行会社には、たしかに過失があります。

一方で、利用客側の返答をみると、まったく非がないと言い切れるでしょうか。

利用客としては、はっきり断ることで不躾な印象を与えたくなかったのでしょう。

その気遣いはとても大事なことです。

しかし同時に、「自分の気持ちを組みとってもらえるだろう」と過信していたのではないでしょうか。

結果として、YESとNO、どちらにも解釈できる返答になってしまったのです。

これは、読み手を意識せずに文章を書くことと同じ状況です。

「わかってくれるだろう」という怠慢な態度では、伝わるものも伝わりません。

押さえるべき要点をしっかり押さえて、わかるように伝える必要があります。

あいまいな伝え方になった以上、利用客の返答にも問題があると言わざるを得ません。

この事例のような伝え方による認識の違いは、私たちの生活のいたるところにみられます。

「相手の気持ちを察する文化」が私たちの意識に根付いているため、決して珍しいことではないのです。

ましてや文章を書くという行為は、認識の違いが起こりやすいコミュニケーションの筆頭です。

事例のような錯誤を文章に落とし込まないよう、読み手のことを考えて執筆しましょう。

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